一、建立定海区1890服务热线的必要性

1、加快政府职能转变，提高政府公共服务水平的需要。当前我们正面临着管理型政府向管理—服务型政府转变的要求，公共服务是现代政府公认的一项重要职能，定海区1890服务热线（下简称“1890服务热线”）无疑是政府提供公共服务的一个有效载体。
2、弥补市场失灵，方便居民生活的需要。“1890服务热线”通过向居民提供政策咨询、家政服务信息等市场不愿做或做不了，而居民日常生活确实需要的服务，实现市民需求与政府、社会、市场服务资源的有效对接，解决居民日常生活、工作中遇到的困难。
3、整合现有城区服务热线，提高工作效率的需要。目前，城区四个街道均设有1890服务热线平台，但是名称不一，（昌国2051890，解放2021890，环南2031890，城东2611890），服务对象分割，资源共享性较差，除昌国街道之外，其它三个街道1890服务热线平台已名存实亡。通过整合，设立全区性的1890服务热线，统一名称、统一机构、统一人员、统一管理、统一服务，有利于提高资源共享性，更好地服务群众。

二、定海区1890服务热线的功能定位、服务内容

“1890服务热线”是一个非盈利性的公益性服务机构，其功能主要拟定为行政事务、社会事务信息咨询、公益性服务和家政服务等，具体服务内容为：
1、信息咨询：主要包含政策、法规咨询、政府职能部门事项办理流程等宜于向社会公开的行政事务信息和社会公共信息资源。
2、公益性服务：包含各街道、社区现有的如社区就业服务站、社区医疗、便民服务点（站）、党员志愿者、义工服务站、青少年活动中心及其他社会公益机构提供的各类公益性服务。
3、家政服务：吸纳具有一定服务资质的各类服务型企业加盟社区服务热线，并与之签订加盟协议，在时间、标准、收费、法律责任上加以规范，对合适的单位冠以“1890”标志名称。热线中心则把居民热线求助信息按照就近、便利、优质、快捷原则通知相关加盟单位，并对服务过程和质量进行跟踪和监督。

三、定海区1890服务热线的组织机构、人员配置

组织机构拟分为3个层次：1、领导机构。设立1890服务热线领导小组，全面领导1890服务热线工作，协调跨区域性的重大工作等。成员由区政府有关单位、乡镇（街道）政府（办事处）主要领导组成，区政府分管副区长任组长。2、管理机构。1890服务热线领导小组下设办公室，办公室设在昌国街道办事处，承担领导小组交付的工作，负责对1890服务热线中心的日常管理。3、工作机构。设立1890服务热线中心，中心是一个以呼叫中心为基础的服务运营平台，拟内设办公室、接线部、执行部、网络部四个科室。
中心拟配置工作人员11人，其中主任1人，主持服务热线平台日常全面工作；办公室1人，负责中心工作日常事务、文案、业务拓展、后勤工作，属中心行政管理功能区块；接线部6人，负责接听、受理、处置各类求助电话，是中心对外主要功能区块；执行部2人，负责服务跟踪管理及处理接线部现场无法及时处置的各类疑难事项，属中心品牌质量监督、保障功能区块；网络部1人，负责中心网站日常维护、更新，中心数据库信息录入、更新工作。中心主任、办公室人员及一名执行部人员由昌国街道内部调剂解决；其他8名工作人员拟向社会招聘，人员性质拟为编外用工，工资由区财政承担。