莫鑫森委员：

您提出的《关于建立一键呼叫式政务服务体系的建议》（第68号）已收悉。首先感谢您对政务服务工作的关心、重视和支持。对此提案我单位领导非常重视，立即召集有关科室开展分析研判和专题研究，现将提案中涉及的有关问题答复如下：

1、目前，我办于2015年已全面接入12345政务服务便民热线，负责受理企业和群众各类非紧急诉求，包括涉及经济调节类、公共服务类、社会保障类等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等，确保第一时间解决群众和企业的诉求，并及时反馈给当事人。多年来，该热线运行稳定，成为连接政府和民众之间的坚实桥梁。

2、2023年，为进一步优化营商环境、转变干部作风，切实提升企业群众办事体验，在区行政服务中心一楼、三楼设置了“办不成事”窗口和定海“办不成事”投诉举报电话0580—2601165，接受“申请材料不齐全”不敢办、“生硬理解、机械执行政策”不愿办、“业务不熟、态度不好”不给办等问题投诉处理。去年以来，我们大力推进政务服务增值化改革，拓宽了企业获取政策的渠道，着力提升企业服务能力。由“一把手”兼任企服中心主任，设置综合受理（诉求服务）、项目服务、政策服务、科创服务、金融服务、人才服务、法治服务、开放服务、知识产权服务等9大服务板块，覆盖经信、发改、市场监管等12个部门。每个部门窗口企业服务电话均已对外公开，此外，我们还推出了“舟到助企”线上企业综合服务平台，并开通了“0580-2181890”（一拨就灵）涉企服务热线，使企业能够通过以上渠道一站式获取到政府部门公布的各项惠企政策。

3、我们充分认识到强化组织管理架构对于提高跨部门事务处理效率的重要性。将以政务办为核心班底，加强其统筹协调能力建设。充分发挥牵头抓总作用，定期召开窗口主任例会、中层干部例会等，研究解决政务服务工作中的重大问题和难点问题。同时，建立健全工作协调机制和信息沟通机制，加强与各部门之间的联系和协作，形成工作合力。下一步，我们将积极争取区领导更多的支持和指导，邀请区领导定期听取政务服务工作汇报，研究部署重点工作任务。同时，拟建立区领导联系政务服务窗口制度，让区领导深入了解政务服务工作实际情况，及时协调解决工作中存在的问题，为政务服务工作提供有力的组织保障。

4、综合评价机制的目的不仅是为了考核，更是为了激励工作人员提升服务质量。目前，我办已全面实行政务服务“好差评”管理，接受政务服务对象及社会各界评价人对政务服务机构、平台及工作人员的服务质量作出评价。“好差评”内容包括政务服务事项管理、办事流程、服务规范、服务效率、服务便民度、整改实效，政务服务平台的便捷性、完善性和工作人员的服务态度、服务水平等，并将评价结果与综合考核、评优评先相挂钩，对收到的“不满意”或“非常不满意”评价，由政务办督查科第一时间回访核实，并反馈给评价者和派出部门。同时，在政务服务大厅各层显眼位置设置意见箱、意见簿、电子邮箱等，广泛征集社会各界对政务服务的意见，引导社会组织、中介组织、研究机构等对政务服务状况进行专业的评估评价，提出意见建议。我们也动态调整《窗口及窗口工作人员考核管理办法》，从改革业务、窗口管理及工作纪律、信息及重点工作和队伍建设等三大块细分十四个小点，包括服务态度、工作效率、业务水平、廉洁自律等多个方面进行量化打分，对各部门及经办人员进行全面、客观的评价。

5、满意度回访是政务服务中心与群众直接沟通、倾听民意的重要环节。2024年来，我办将群众随访、政务专员大厅值班、现场监督等工作内容统筹起来开展，推行群众满意度回访工作机制，通过现场问询、电话沟通、入企服务等方式，对办理过业务的企业和群众进行回访，了解企业和群众对窗口工作人员在服务态度、办事效率、廉洁自律、政务公开，以及执行限时办结制、一次性告知制、首问负责制等方面的意见和建议。为充分发挥政务服务满意度回访工作效能，对收集到的意见和建议，及时建立回访台账，对回访数据深入挖掘、比对分析，根据企业群众反映的问题，综合分析研判，有针对性地进行处理。对本部门分内职责问题，做好政策咨询和业务解答；对回访形成的问题和诉求，以问题为导向，及时反馈至相关窗口及科室，责任到人，限时办结，及时向企业群众反馈；对涉企其他部门的问题，依托浙里办“舟到助企”线上企业综合服务平台将诉求进行分派转办，督促相关部门限期高效办结，确保问题清单件件有整改、有回音，不断提升办事透明度和群众满意度。2024年，共收集各类企业发展急难愁盼问题414个，企业满意率100%。

感谢您对政府工作的关心和支持。