为贯彻落实《国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》（国发〔2022〕5号）精神和省市共同富裕示范区建设工作部署，全面深化“一网通办”改革，提升基层政务服务便利化，现就推进政务服务数字化改革打造“办事不出岛”2.0制定如下实施意见。
一、总体目标
围绕“政务服务均等化”目标要求，运用数字化改革理念、方法、工具，为群众企业提供更加智慧化、人性化的政务服务，推动形成“一网通办”线上线下全方位服务体系，实现服务到村社、办事不出岛，让海岛群众办事更方便、更快捷、更有效率，为建设共同富裕示范区港城标杆提供示范样本。
－－开发一批场景应用。以“平台+应用”为模式，开发“小切口”子场景5项以上，满足海岛企业和群众办事“就近就便”“好办速办”，2022年底政务服务“一网通办”率90%以上。
－－下沉一批审批事项。坚持需求导向，充分向基层放权赋能，推动政务服务下沉，服务网络向镇（街道）、村（社区）延伸全覆盖，2022年底实现省民生事项基准目录乡镇（街道）可办85%以上。
－－推广一批服务模式。克服偏远海岛交通距离问题，紧扣企业群众需求，以就近能办、多点可办、少跑易办为目标，创新帮办代办等基层办事长效机制，优化提升10项以上富有海岛特色基层服务，确保基层群众满意率始终保持在98%以上。
二、主要任务
（一）推进资源归集共享，提升政务服务多跨协同能力。
1.推进政务服务数据归集和应用。依托全市数据统一共享交换平台和电子证照库，全面应用数据统一共享交换平台，建立政务数据共享供需对接机制，推动政务服务应用所需相关数据和电子证照汇聚归集、互通互认、异议处理、反馈纠错，提高数据质量和可用性、时效性。
（责任单位：区大数据管理中心、区政务服务办，完成时限：2022年12月）
2.打造全区政务服务智慧平台。在政务服务大数据分析看板的基础上，依托政务服务中心，建设全区政务服务数据分析平台，围绕群众需求侧、部门服务供给侧、服务评价反馈侧等指标建模分析，实时感知群众、企业办事习惯、服务需求，再造业务流程和服务模式。
（责任单位：区政务服务办、区大数据管理中心，完成时限：2022年12月）
（二）开发服务端应用，提升政务服务智慧化水平。
3.智能搜索。以公安政务服务事项为试点，开发“政务服务地图”，提升搜索服务能力，支持模糊搜索、分类搜索、全站搜索，通过关系图谱，实现全流程相关事项一次搜索可得。从申请人角度出发设置“我要XXX”主题导航，实现政务服务“查得到、找得着、好办事”。
（责任单位：区政务服务办、区大数据管理中心、区公安分局，配合单位：区级相关部门，完成时限：2022年9月）
4.智能导办。规范网上办事指引，针对基层群众最为关注和最常办理的高频事项推出白话版办事指南，对常办事项以动漫或实操录屏等形式制作办事流程短视频，在浙江政务服务网、“浙里办”APP和各级政务服务机构公众号上设置链接，方便百姓随时随地自助式查看。
（责任单位：区政务服务办、区大数据管理中心，配合单位：区级各有关单位，完成时限：2022年9月）
5.智能问答。打造“AI智能客服+人工”融合的政务服务模式，面向群众提供7×24小时不间断智能咨询、多轮问答、推荐问答、智能外呼服务。加强线下咨询服务团队体系建设，强化政务服务知识库的沉淀，辅助支撑智能导服、微信公众号、“12345”政务服务热线等回复需求。建设24小时无人值守平台，以“人工在线政务客服”形式，为有疑问的办事群众提供“边问边办”服务，在线实时解决疑难问题。
（责任单位：区政务服务办、区大数据管理中心、区信访局，配合单位：区属各有关部门，完成时限：2022年12月）
6.智能派单。开发“有求必应”服务应用，通过“浙里办”APP、“12345”政务服务热线，即时接收基层群众需求、诉求。对接智慧村社、“幸福驿家”、志愿服务等平台，通过信息关联、数据共享，实现任务统一归集、智能派发和精准处置，解决基层群众特别是偏远海岛老年人和弱势群体的办事烦恼。
（责任单位：区政务服务办、区大数据管理中心，配合单位：区委政法委、区信访局、区民政局、团区委，完成时限：2022年12月）
7.智能开证明。对没有替代方式、确需提交纸质证明材料的事项，继续采用定海区“定证通”兜底服务机制。依托“浙政钉”“浙里办”，建设“证明直通车”模块，建立证明事项部门协同系统，通过县、乡、村三级联动代办，提供线上开证明服务，解决海岛居民回原籍地盖章打证明来回跑的问题。
（责任单位：区政务服务办、区大数据管理中心，配合部门：各镇（街道）、区属各有关部门，完成时限：2022年12月）
（三）开发治理端应用，提升政务服务协同管理能力。
8.智能监管。推动实体大厅、网上大厅和“12345”政务服务热线深度融合，搭建窗口一线、后台审批和政务服务管理人员三方沟通渠道，建立发现、传导、解决问题的快速响应机制，实现诉求及时响应、办事主动触达、问题极速处置。健全和落实政务服务“好差评”回访、第三方差评核实机制，建立“办不成事”日汇总、周分析工作制度，强化政务服务事中事后监督。
（责任单位：区政务服务办、区大数据管理中心、区信访局，配合单位：区级有关部门，完成时限：2022年12月）
9.智能推送。推进惠企利民政策“免申即享”，重点针对困难学生、残疾人、老年人、退役军人等群体，以及科技型中小企业、企业技术中心、新招用高校毕业生的用人单位等企事业单位，按照政策实施范围和条件，通过数据共享、大数据分析和人工智能辅助，精准匹配符合条件的企业、市民。企业、市民全程无需主动提出申请，就能直接享受或在确认申领意愿后享受相关政策。
（责任单位：区发改局、区经信局、区教育局、区民政局、区司法局、区人力社保局、区政务服务办、区退役军人事务局、区残联，完成时限：2022年12月）
10.智能审批。以企业变更、资质变更、证书换发等业务领域为试点，运用技术手段，分析研判服务对象需求、定制审批流程，推动政府“供给侧”从被动审批向主动服务的转变，企业“需求侧”整个办事过程无需主动申请、无需提交材料、无需来回跑腿，全程可查可追溯。
（牵头单位：区政务服务办、区大数据中心，责任单位：区级有关单位，完成时限：2022年12月）
（四）创新服务方式，提升政务服务规范化便利化水平。
11.推动更多事项“就近办”。厘清可在乡镇（街道）、村（社区）办理的政务服务事项目录，推动公共教育、劳动就业、社会保险、医疗卫生、养老服务、社会服务、户籍管理等领域群众经常办理且基层能有效承接的政务服务事项以委托受理、授权办理、帮办代办等方式下沉至基层便民服务中心（站）办理，实行清单式动态调整和管理。
（责任单位：区级有关单位，配合各镇（街道），完成时限：2022年6月）
12.推广“免证办”服务。全面开展证照梳理，推广“浙里办”APP电子亮证功能，通过直接取消或数据共享、在线核验等方式，推进身份证、社会保障卡、医保凭证、驾驶证、行驶证、营业执照等电子证照共享调用，推动实现政府部门核发的材料一律免于提交，能够提供电子证照的一律免于提交实体证照。深入推进银行、保险、公证等领域“无证明化”改革，严格执行基层出具证明的清单制度，在政务服务、监管执法等重点领域实现最大程度“减证便民”。
（责任单位：区政务服务办、区大数据管理中心、区司法局，区级各有关单位，完成时限：2022年12月）
13.推动“一件事”联办。以点带面规范提升已上线“一件事”服务水平，加强对各乡镇街道“一件事”线上联办培训指导，确保系统应用顺畅。积极推进“助残一件事”、“救助一件事”、“退休一件事”等一件事联办，开发提供主题式、套餐式服务，优化业务流程，服务好基层群众。
（责任单位：区政务服务办、区大数据管理中心，配合单位：区级各有关单位，完成时限：2022年12月）
14.深入推进“一网通办”向基层延伸。全面推进政务服务2.0在基层的延伸应用，实现镇（街道）和村（社区）2.0事项“应领尽领”“应用尽用”。逐步拓展“自助办”，推动综合自助终端“舟到办”功能升级，2022年底前上架200项以上2.0项事项和便民服务事项。
（责任单位：区政务服务办、区大数据管理中心，配合单位：各镇（街道），完成时限：2022年10月）
15.推行告知承诺、容缺受理服务模式。完善容缺受理服务机制，依法依规编制并公布可容缺受理的政务服务事项清单，明确事项名称、主要申请材料和可容缺受理的材料。积极推行“证照分离”改革告知承诺制、工程建设项目审批制度改革“清单制+告知承诺制”事项、证明事项告知承诺制等改革。
（责任单位：区政务服务办、区发改局，配合单位：区级各有关单位，完成时限：2022年12月）
（五）调优要素保障，提升政务服务体系质量和效能。
16.完善政务服务惠民机制。深化帮办代办服务机制，依托村（社区）党员干部、社区工作者、网格员、志愿服务者等，拓展金融、邮政等各类资源，充实基层帮办代办服务力量，建立健全帮办代办员聘用、管理、奖惩等系列制度。梳理“主动办”“上门办”事项清单，对伤残病等特殊群体提供上门服务，对偏远海岛群众提供上岛现场踏勘、集中办公、业务培训等服务，广泛推行预约服务。
（责任单位：区卫健局、区政务服务办，区残联，配合单位：各镇（街道），完成时限：2022年:11月）
17.完善政务服务功能布局。合理配置政务服务资源，加强基层政务服务场所规范化建设，加强政银、政邮合作，推动更多政务服务事项进驻金融窗口、接入银行自助终端，创新政务服务银行办。充分利用偏远海岛幸福驿家、党群服务中心、超市医院等站点，建立帮办代办网点，实现服务网点布局实现最小颗粒化。
（责任单位：区政务服务办，配合单位：各镇（街道），完成时限：2022年12月）
19.加强基层人员队伍建设。选优配强乡镇（街道）便民服务中心窗口工作人员，做到“一专多能”、相对固定。通过开展专题培训、岗位练兵、技能比武、观摩交流等多种方式，加强对基层政务服务工作人员业务培训。适应全市通办、就近可办需要，探索镇（街道）便民服务中心“综合窗口”纳入统一考核管理机制。
（责任单位：区政务服务办、各镇（街道），完成时限：2022年12月）
三、保障措施
（一）加强组织领导。 各镇（街道）、区级各单位要切实提高思想认识，落实主体责任，抓好打造“办事不出岛”2.0工作的组织、协调和实施。要进一步明确工作目标、工作措施、工作进度，将改革任务清单化、项目化，细化施工图、时间表、责任链。要按照职责分工，制定配套实施方案，加大人员、资金、场地、技术、数据、制度等保障力度，确保各项任务举措落实到位。
（二）强化工作落实。要进一步强化条块协同，区政务服务办牵头建立健全政务服务管理体系，指导、协调、督促“办事不出岛”2.0改革落地，同时要全力推进政务服务向基层延伸和应用创新，加大业务指导和工作人员培训力度；区委编办要指导做好基层权责清单梳理工作；区委政法委要牵头推进“基层治理四平台”建设；区大数据中心要建立健全公共数据平台建设应用各项规范和指南，提升全区智能化公共数据平台使用效率，推进政务服务“一网通办”；各镇（街道）政务服务机构要全面落实政务服务“一网通办”向基层延伸和应用，积极配合区属部门业务指导和培训。
（三）强化制度驱动。制定基层政务服务标准化规范化建设指导细则，修改完善帮办代办等基层服务制度机制。大力支持各部门结合基层群众办事需求和问题短板大胆改革创新业务流程，实现“一地创新，全区共享”，加大对“办事不出岛”改革的宣传力度，营造良好改革氛围。
（四）强化评估考核。将打造“办事不出岛”2.0工作纳入区委区政府年度重点工作任务清单，纳入“放管服”改革考核和年度综合考核范围，确保各项改革任务落实到位。镇（街道）要将便民服务工作纳入综合目标考核体系，加强对村（社区）便民服务站的指导管理和人员考核激励。要坚持开门搞改革，建立健全企业和群众满意度评价机制，开展满意度调查，主动接受社会监督，及时核查、改进工作中出现的问题。