“浙里养老综合服务”应用已纳入全省数字化改革重大应用“一本账 S1”。省民政厅统筹规划，发文明确舟山市定海区试点建设“智慧养老社区”（“e 定好养”智慧养老）应用。该应用以“机构+居家”“服务+治理”为目标，重塑生成点单助老促共富和偏远海岛老人急病快送、慢病管理等应用场景，上下贯通定海特色的“老龄生态预感链”，为老年人提供个需精准的养老服务、为政府监管养老机构提供及时有效的全方位数字动态信息检测。应用自上线以来，累计访问量突破 4.62 万人次，养老服务累计 11191 次，日均监护老人 1.16 万人次。改革成效获王文序副省长批示。

一、需求分析

随着定海区老年人口比例的增加，养老服务工作仍存在一些难点、堵点问题，开发建设“e 定好养”旨在解决养老服务四方面的需求。一是老年人及亲属对居家养老服务要求较高，需要提供个性化和精准化服务，养老需求需快速响应。二是养老机构监管存在监管未全覆盖、信息不畅通、科技手段不明显等问题。三是偏远海岛老年人对急病快送、慢病管理存在巨大需求。四是现有养老服务团队数量较少、服务内容同质化，需引入更多养老服务团队，带动闲置劳动力助老共富。

二、场景建设

在一期建设四大场景（养老供需对接应用场景、机构精准补贴应用场景、入院老人信息共享应用场景、机构服务一码通应用场景）的基础上，二期将谋划全景数据、数字机构、视频汇聚、流量统计、数联伴老、服务监管 7 项功能，建设数字机构管理、点单助老促共富、偏远海岛老人急病快送和慢病管理、养老服务团队评价 4 个主要场景。

1.打造数字机构管理场景。建立老年人档案动态数据库，包括老年人基本信息、以往病史、治疗经历、服务偏好等，在此基础上有机整合机构智慧数字监管，打造“虚拟养老院”和“远程交互”两个板块，“虚拟养老院”通过互联网呼叫中心系统，为有需求的老年群体提供健康评估、康复护理、精神慰藉等社会化居家养老服务，实现线上虚拟定制、线下真实体验的社会养老服务模式，进一步填补了居家养老服务缺漏；远程交互能实现视频通话、语音留言、一键呼叫的远程交互功能，保障家属对老人的监护。

2.打造点单助老促共富场景。积极打造“服务点单”新模式，探索“养老”共富新实践，通过引入社会空置劳动力和“低龄老人”,建立海岛特色居家短时护理员信息库，同时对接“e 定好养”发布的养老服务需求，进行主动点单，根据老人需求，可短时提供食堂送餐、居家照料、康养护理、日常家务等多种服务，既解决了为老服务人员短缺的矛盾，又拓展了以老助老、以老助老、以老为老的内涵，从而补齐海岛养老服务“短板”，实现养老带动共富。

3.打造偏远海岛老人急病快送、慢病管理场景。在急病快送方面，高度整合岛内岛外医疗资源力量，第一时间将情况传达给社区、机构及亲属，结合海岛驿家远程医疗模块作出快速反应研判，联系应急救援船只及最近医疗救援机构开辟绿色生命通道。在慢病管理方面，通过社区、机构与具有资质的医疗服务机构建立共享平台，对老年慢性病患者实施有效的病情检测，后续进行针对性的治疗和护理，提高老年人生活质量。此外，还将发挥数联伴老的功能，实现警报、监测及时处理，绑定、解绑随时操作，信息、报告在线回顾。

4.打造养老服务团队评价场景。“e 定好养”制定了服务绩效评估指标体系，打造“团队中心”，针对服务内容、服务时长、服务专业性等方面进行综合评估，以期得到对养老服务团队的全方位评价。“团队中心”包括四大方面，其中，信息涵盖机构、社工，服务评价涵盖用户评级、服务积分，服务激励涵盖服务补贴、星级奖励，培训服务涵盖培训课件、在线报名。通过标准、规范的养老服务评价机制，倒逼养老服务团队全面提升服务质量和水平，让老人得到更加舒心、放心的养老服务。

三、改革突破

1.构建养老机构全覆盖立体式监管机制。一是智能巡检优化安养大环境。由专人专岗后台定期核定老人入院补贴、机构消防、疫情防控、就餐安全等情况，及时掌握机构床位数、出入院管理、收费管理等相关数据动态变化，实时监测机构日常运行状况，营造智慧养老良好生态。二是智慧测评提高机构竞争力。围绕养老服务质量与满意度、服务运行机制及社会效应等方面，综合群众后台评价与机构实际表现，开展养老机构服务绩效测评。对运营状态良好的机构，优先在“e 定好养”应用内置顶推荐，对问题机构责令限期整改。三是远程探视确保家属不缺位。持续提高养老服务精细化水平，积极布局“互联网+养老”项目，为辖内入住养老机构的老人配备智能手环、智能床垫等智慧养老设备，方便子女实时掌握老人生活现状。目前，累计发放智能手环等智控设备 8289 个。

2.构建跨部门全流程养老服务协同机制。一是多跨协同建立专属档案。横向归集民政、公安、卫健等相关部门业务数据，纵向对接省市智慧养老服务平台资源，按年龄、生活环境、经济来源等分类建立老年人数据档案，打造“随需即有”“随时可用”的智慧养老基础数据库。现已集成相关数据 11.8 万条。二是全景地图实现供需直达。汇集养老服务设施运营状况、床位数量、服务项目等基本信息，制成“E码服务电子地图”，配合应用 VR 全景展示技术，老年人及子女足不出户就能考察、预约养老机构，破解供需双方“找不到、选不清”等问题。目前，系统已集成全区 107 家养老服务设施，录入 400 余个 VR 服务场景。三是“e 码专属”无缝接续服务。按照“一人一床一码”主线，打造老年人专属身份标识“e 码”，贯通区级医院、乡镇卫生院、21 家养老机构和 90 余家照料中心，实时共享老年患者健康护理、临床诊疗等内容，无缝衔接患者转、出院流程，确保养老机构精准定制后续服务，提升服务水平。

3.构建全方位多种类养老服务体系。一是完善服务场景打造银发乐园。持续扩大养老服务有效供给，打造“15 分钟养老服务圈”。累计投入 2500 余万元，建成镇街示范型居家养老服务中心 12 家、社区照料中心（站）120 余个。探索智慧助餐模式，将全区镇（街道）老年食堂配送餐资源纳入“e 定好养”平台，以在线点单形式提供堂食预约、送餐上门，解决高龄、空巢老人日常就餐问题，目前配送餐覆盖率达 85%。二是创新短时助老实现便民可及。聚焦海岛居家养老相关劳动力紧缺难题，建立海岛特色居家短时护理员信息库，引入社会闲置劳动力和身体健康的“低龄老人”，由养老服务团队进行入门培训、技能考核后持证上岗，根据应用点单情况，就近提供短时居家照料、康养护理等特色服务。目前，累计入库短时护理员 450 余人，开展系统培训 2000余人次。三是引入帮办场景消除“数字之忧”。着眼老年人智能技术使用难问题，探索“自主预约+专人帮办”模式。适老化定制大字版线上应用，全新嵌入“远程交互”模块，安排专人提供智慧语音服务。发动第三方力量，定期上门为老人提供助医、助洁、助急等基础性服务与文体娱乐、精神慰藉等高阶型服务。