“王先生的手机屏上有轻微裂痕，是人为损坏造成，可能也对其它部件造成损伤，整机不再享受‘三包’政策。”去年，消费者王先生在一家手机店购买了一部品牌手机，事后发现手机导航出现问题，需要更换主板。手机还在“三包”期内，以为能免费更换主板的王先生却被告知由于其自身原因致使其手机屏幕损坏，整机不再享受“三包”政策。无奈下，王先生拨打12315寻求帮助。

定海市场监管部门工作人员到达现场后向双方了解情况，该品牌手机售后负责人认为，手机屏幕属于玻璃材质，其损坏一定是承受了外力，不少损伤都是隐性的，即使各零部件送修时功能完好，可后续破损的隐患有可能增加。所以，屏幕一经开裂，整机就终止“三包”。这样的做法在不少从业人员看来是有章可循的。《移动电话机商品修理更换退货责任规定》　第二十四条规定，未按产品使用说明书要求使用、维护、保养而造成损坏的，不实行“三包”。手机行业对这条的解读即是人为造成损坏的，就立刻停止“三包”。

工作人员认为要终止“三包”，商家需要举证。规定外观受损整机不能“三包”，人为扩大了免责范围，“外观受损”不能成为手机“三包”的“挡箭牌”。手机“三包”中规定，未按照产品使用说明书要求使用、维护、保养而造成的损坏和因不可抗力造成的损坏的，经营者不承担“三包”义务。因产品性能原因导致不能使用的，经营者不能免责，消费者将手机屏幕等外观损坏，经营者若不能证明与主板损坏有必然联系，就不能免除承担“三包”义务。除非经营者拿出直接证据包括第三方检测，证明二者有直接关系，才能免除“三包”义务。手机厂商以自己制定的外观损坏整机不“三包”作为免责条款，不公平不合理，不能作为抗辩依据。最终该店售后同意为消费者免费更换主板。